ECにおいてCRMに注力してリピーターやロイヤル顧客を増やすこと、既存顧客からの売上を高めることは、持続的な事業成長を実現する上でとても重要なテーマです。その中でも、「リピーター率」はまず第一歩として注意を払うべき指標といえます。このメトリクスは、リピート施策が有効に機能しているかどうかを評価できると同時に、顧客のロイヤリティや顧客満足度についても示唆します。
Shopifyの管理画面では、購買データに基づく顧客セグメントを作成することはできますが、重要な顧客セグメントのリピーター率をはじめとするメトリクスの時系列での変化を追跡することはできません。このガイドではECPowerに表示されるリピーター率の定義と、ECPowerを利用して推移や変化を自動で記録する方法について説明します。
メトリクスの定義
定義：( 顧客セグメントにおいて２回以上購入を行った顧客数 / 顧客セグメントの顧客数 ) * 100 [%]
顧客セグメントの「リピーター率」が重要な理由
顧客セグメントの「リピーター率」は、２回以上購入をしている顧客の割合で、既存顧客からの売上を増やすうえでまず最初に着目すべき重要な指標です。顧客セグメントごとにリピーター率を把握することで、それぞれの顧客セグメントに対してリピート施策が有効に機能しているかどうかを評価できると同時に、顧客のロイヤリティや顧客満足度についても理解することができるからです。
なお、「リピート注文率・リピート購入率」や「リピート率」といった似たような用語が多いため、整理をしておきます。
「リピート率」：ある商品などの購入顧客全体において、その商品を2回以上購入した顧客の割合
「リピート注文率・購入率」 ：注文全体における、リピーターからの注文件数の割合
※顧客に関する分析ではなく、注文分析や売上分析で利用される数値です。
これらは厳密にはECPowerで表示している「リピーター率」の定義とは異なるため、注意が必要です。ストアに対する顧客ロイヤリティやLTVの向上という観点では、個別商品に限ったリピート率ではなく、商品を問わずに複数回ストアで購入している顧客についての「リピーター率」を把握して追跡することがより重要です。
顧客セグメントの「リピーター率」を時系列で追跡する方法
「リピーター率」をはじめとした、顧客セグメントのメトリクスの変化を追跡することは、マーケティングの取り組み成果を評価するうえで非常に重要です。たとえば、商品ラインごとの購入者など、異なるニーズごとの顧客セグメントを管理して、マーケティング施策をパーソナライズすることは重要ですが、その際にターゲットの顧客セグメントのリピーター率がしっかりと向上しているかどうかを追跡することは大切です。
一方で、Shopifyの管理画面を含む多くのツールで、顧客セグメントのメトリクスの履歴を追跡する機能は提供されていません。ECPowerはこの課題を解決するソリューションで、顧客セグメントを作成した日以降のメトリクスの推移を自動的に記録し、変化を追跡することができます。
顧客セグメントのメトリクス履歴
ECPowerでは顧客セグメントごとの日次のメトリクスを自動で記録しています。「リピーター率」の推移についてもヒストリカルデータをグラフで確認することができ、顧客セグメントの質がどのように改善しているかをモニタリングすることができます。
データが記録されるのは、基本的には顧客セグメントを作成した日以降です。もし、顧客セグメント作成日以前の期間においてメトリクスがどのような状況だったかを把握したい場合、ECPowerのサポートチームまでお問合せください。
