ご褒美パズル Relajante では、広告やSNSを活用した新規獲得が順調に拡大する一方で、「どうやってもう一度選んでもらうか？」というリピートやLTVの課題が見えていました。
そこで、ECPowerを活用した顧客分析とグロース支援を通じて、顧客理解を深め、F2転換を軸にした継続購入の仕組みづくりに取り組んだ事例をご紹介します。
ご褒美パズル Relajanteとは
Relajante は、「がんばった自分に、ご褒美を。」をコンセプトにした大人向けプレミアムパズルブランドです。
世界50か国以上で高く評価される次世代ジグソーパズルを提供しており、単なるパズルを超えた体験価値が多くのファンを惹きつけています。
Relajanteの特徴は、精巧で美しい立体木製ピースと独自のストーリー性。
一般的な紙製パズルとは異なり、職人が時間をかけて丁寧に制作したパズルは、組み立てる過程そのものが心地よい集中体験となり、パズル好きだけでなくインテリア愛好者にも支持されています。
さらに、Relajanteのパズルは完成後も飾って楽しめるよう設計されているほか、作品ごとに神話や芸術、宇宙の物語が組み込まれ、学び・感動・没入体験が得られる点も特徴です。
ブランドが抱えていた課題
広告・SNSを中心とした新規獲得は順調に拡大しており、多くの顧客がRelajanteの世界観に気づき、初回購入につながっていました。
しかしその一方で、課題として浮かび上がっていたのが「リピート購入」でした。
「2回目、3回目の購入へどう繋げるか？」
「ブランドのファンになってもらうにはどうするか？」
ここに明確な打ち手が見えず、全体としてのリピート率・LTV が伸び悩んでいることが課題でした。
すでにECPowerを導入いただいていましたが、分析専任の担当者がいない中で、十分に活用できていない状態でした。
そこで、当社に顧客分析・グロース支援をご依頼いただきました。
ゴール設計
グロース支援は、「正しい目標設定」から始まります。
今回はまず、ブランド全体としての リピーター比率（リピート率）を改善すること をゴールに設定しました。
その中でも特に重要な指標として位置づけたのが、F2転換率（初回 → 2回目購入率） です。
なぜF2転換か？
-
ECのLTVの分岐点は「2回目」
-
「なんとなく買った」から「好きで買う」に変わる瞬間
-
ここを改善できれば、その後のロイヤル顧客化までの導線が安定する
こうした理由から、「リピート率の中核指標＝F2転換率」 と定義し、ここをセンターピンとして戦略を組み立てていきました。
解決アプローチ：リピート率改善に向けた設計から実装まで
STEP1：データを「使える」状態にする
まず取り組んだのは、顧客データの整理です。
ECPowerとShopifyのデータ、アフターフォローで取得していたアンケートデータを接続し、「誰が、どんな理由で、どんな楽しみ方でRelajanteを買っているのか？」がひと目で分かる状態を作りました。
さらに、アンケート情報を顧客タグ化し、分析に耐えられるデータ設計へ再構築。
ただの数字ではなく、顧客像が見えるデータへ整備しました。
STEP2：リピーターの行動を分解
リピートを増やしたいなら、まず「すでにリピートしている人」を理解する必要があります。
分析の結果、
-
初回商品 → 2回目商品の購入パターンは6つに整理
-
購入周期は「約90日」が一つの山
という傾向を発見。
これは、「いつ」「どんなきっかけで」「どんな商品を提案すると良いか」まで落とし込める重要なヒントになります。
STEP3：セグメント設計とストーリーづくり
F1（初回購入者）を6パターンにセグメント化し、さらに F1 / F2 / F3 / F4 / F5+ まで整理することで、「ブランド全体が今、どんな顧客構造で動いているか？」が俯瞰して見える状態を作りました。
これにより、「この層には、このストーリーで、こう動いてもらう」という納得感のある施策設計が可能になりました。
STEP4：仕組みとして動くCRMへ
リサーチや分析をしただけでは、事業は変わりません。
見えた事実を、実際の顧客体験と施策に落とし込み、運用できる状態にすることが重要です。
その前提のもと、以下の作業を支援しました。
-
ターゲットセグメントををShopify と連携
-
各顧客ストーリーに対応したメール設計
-
Shopify Email & Flow で自動化
人手で運用するCRMではなく、顧客理解に基づく仕組みとしてのCRMへと進化させました。
現時点での変化
現在、施策は運用フェーズに入り、結果計測中です。
ただ、その前段階としてすでに大きな変化が生まれています。
-
セグメントごとに「今どんな状態の顧客がどれくらいいるのか」が把握できるようになった
-
これまでぼんやりしていた顧客像が、具体的に見えるようになった（顧客解像度の向上）
-
そして、「誰に対して、どんなコミュニケーションをすればいいのか」が明確になった
つまり、
顧客を理解できるようになると、次に打つべき施策も自然と見えるようになる。
この状態をつくれたこと自体が、ブランドにとって大きな前進であり、今後の成長の土台になると感じています。
これからの展望
今後は、
-
F2転換率の最大化
-
ロイヤル顧客化の強化
-
Relajanteならではのファン施策の育成
といった取り組みへ進めていく予定です。
ただの商品を売るECでは終わらせず、
「人生の中に、Relajanteという楽しみがある」 という状態をどうつくっていくか。
そのための仕組みづくりに、これからもしっかり取り組んでいきます。
まとめ
Relajanteの支援を通じて改めて実感したのは、
リピート率は、施策を積み上げて「作る」ものではなく、
顧客理解を起点に「設計する」ものだということ。
もし同じように、
-
新規は伸びているが、リピートが思うように伸びない
-
LTVをもっとしっかり伸ばしていきたい
-
CRMをなんとなくの運用ではなく、ちゃんと使える武器にしたい
そんな課題をお持ちであれば、ぜひご相談ください。
顧客理解 × グロース支援を軸に、再現性のある成長づくりをご一緒します。
また、もしこの記事を読んで、
「Relajanteってどんな体験なんだろう？」と少しでも感じていただけたら、
ぜひ一度、実際のパズル体験を楽しんでみてください。
▼ ご褒美パズル Relajante 公式サイト
https://relajante.jp/
