このユースケースでは、リピート顧客の初回購入後の行動に着目し、再購入につながりやすいフォロータイミングを見つけ、施策として仕組み化する方法を解説します。
解決する課題
リピート施策を実施しているものの、配信のタイミングが画一的になってしまっているケースは少なくありません。
初回購入から◯日後、といった固定ルールでフォローしているものの、それが本当に顧客の行動に合っているのか分からないまま運用されている状態です。
その結果、まだ検討段階の顧客に早すぎるアプローチをしてしまったり、逆に再購入の熱が高まっているタイミングを逃してしまったりすることがあります。
できるようになること
このユースケースを実践すると、リピート顧客が初回購入後にどのような行動を経て再購入に至っているのかを把握できるようになります。
再購入が起きやすいタイミングや、購入を後押ししている行動の特徴が見えることで、フォロー施策の設計に根拠を持たせることができます。
ユースケース
STEP1：リピート顧客をセグメントする
最初に行うのは、分析対象となるリピート顧客を明確に切り出すことです。
ここでは、2回以上購入している顧客を対象とし、初回購入後に再購入へ進んだ顧客をセグメントします。
初回購入のみで離脱した顧客と分けて考えることで、「再購入した顧客は何が違ったのか」を見る準備が整います。
STEP2：再購入日間隔の分布から、再購入タイミングを知る
次に、リピート顧客が初回購入から何日後に再購入しているのかを確認します。
ここでは平均値ではなく、再購入日間隔の分布を見ることが重要です。
特定の日数帯に再購入が集中している場合、その期間がフォローの最適タイミングである可能性が高くなります。
一方で、ばらつきが大きい場合は、顧客タイプごとにタイミングを分ける必要があることも見えてきます。
この分析によって、「なんとなく◯日後」ではなく、「データから導かれた◯日後」という判断ができるようになります。
STEP3：ステップ分析から、リピートの動機を知る
次に、初回購入から再購入までの間に、顧客がどのような行動を取っているかを確認します。
このステップ分析によって、再購入は偶然ではなく、一定の行動の積み重ねによって起きていることが分かります。
どの行動が再購入につながりやすいのかを把握することで、フォロー施策に含めるべき要素が明確になります。
STEP4：初回購入後のアプローチを仕組み化する
最後に、これまでの分析結果をもとに、初回購入後のフォローを仕組みとして設計します。
再購入が起きやすいタイミングに、リピートの動機を後押しする内容を届けることで、自然な形で再購入につなげていきます。
顧客ごとの行動やタイミングを考慮したアプローチを自動化することで、属人的な運用から脱却し、再現性のあるリピート施策を構築できます。
まとめ
リピートを増やすために重要なのは、何を送るか以上に、いつ届けるかです。
初回購入後の顧客行動を丁寧に分析することで、再購入が起きやすいタイミングと、その背景にある動機が見えてきます。
リピート顧客の行動を基準にフォローを設計することで、リピートは感覚ではなく、仕組みとして伸ばせるようになります。
まずは、再購入が起きている顧客の初回購入後行動を振り返るところから始めてみてください。
