商品購入者の購買行動を分析し、クロスセル・アップセルを設計する

商品強化

このユースケースでは、特定の商品を購入した顧客の購買行動を分析し、クロスセルやアップセルにつながる提案を設計する方法を解説します。

解決する課題

クロスセルやアップセルを考える際に、商品同士の関係だけを見てしまい、顧客の購買文脈が考慮されていないケースは少なくありません。
その結果、顧客の状態に合わない提案になり、成果が安定しない状態に陥ってしまいます。

商品起点ではなく、顧客がどのような順序で商品を選んでいるのかという視点で捉え直す必要があります。

このユースケースを実践すると、特定商品の購入者がどのような順番で商品を選んでいるのかが明確になります。
その結果、アップセルとして提案すべき商品と、クロスセルとして提案すべき商品を整理できるようになります。

最初に行うのは、分析対象となる商品の購入者を切り出すことです。
特定の商品、または特定のカテゴリの商品を購入した顧客をセグメントとして作成します。

ここでは購入回数や購入金額の大小ではなく、「その商品を購入した」という事実に注目します。
このセグメントが、クロスセル・アップセル設計の起点になります。

次に、商品購入者が他にどのような商品を購入しているのかを確認します。
ここでは、同時購入だけでなく、過去や後続の購入も含めて整理することが重要です。

同一カテゴリ内でより上位の商品や、価格帯の高い商品が選ばれている場合、それはアップセルのヒントになります。
どのタイミングで、どのような顧客が上位商品を選んでいるのかを把握することで、無理のないアップセル提案が可能になります。

最後に、商品購入者が次にどのような商品を購入しているのかを確認します。
ここでは、初回購入後の流れとして、どの商品が選ばれやすいのかに注目します。

異なるカテゴリの商品や、用途を補完する商品が選ばれている場合、それはクロスセルの有力な候補になります。
購買ステップとして整理することで、「次に何を提案すべきか」が自然な流れとして見えてきます。

この分析をもとに、購入後フォローやレコメンド施策を設計することで、押し付けではないクロスセル提案が可能になります。

クロスセルやアップセルを成果につなげるためには、商品を並べるのではなく、顧客の購買行動を理解することが重要です。
商品購入者がどのような順序で商品を選んでいるのかを整理することで、提案は偶然ではなく、設計できる施策になります。

まずは、特定の商品を一つ選び、その購入者が他に何を買い、次に何を選んでいるのかを整理するところから始めてみてください。
そこから、クロスセル・アップセル設計の精度が大きく変わっていきます。