このユースケースでは、店舗で購入した顧客が、その後ECでも再購入しているかどうかを分析し、店舗とECをつなぐOMO導線を設計する方法を解説します。
解決する課題
店舗とECの両方を運営している場合でも、店舗購入後にECで再購入している顧客がどれくらいいるのかを把握できていないケースは少なくありません。
OMO施策を打ってはいるものの、その効果を検証できず、感覚的な施策になってしまうこともあります。
できるようになること
このユースケースを実践すると、店舗購入者の中で、ECでも再購入している顧客と、まだECで購入していない顧客を切り分けて把握できるようになります。
EC再購入率という指標を軸に、OMO導線が機能しているかどうかを判断できます。
その結果、どの顧客に、どのタイミングで、どのような導線を用意すべきかをデータをもとに設計できるようになります。
ユースケース
STEP1：店舗購入者をEC再購入の有無でセグメントする
最初に行うのは、店舗で購入した顧客を切り出し、その後ECで再購入しているかどうかでセグメントを分けることです。
店舗購入後にECでも購入している顧客と、店舗では購入しているがECではまだ購入していない顧客をそれぞれ整理します。
この切り分けによって、OMO導線がすでに成立している顧客と、まだ成立していない顧客を明確に区別できます。
STEP2：店舗購入者のEC再購入率と行動差分を確認する
次に、店舗購入者のEC再購入率を算出し、セグメント間の差分を確認します。
あわせて、購入回数、購入間隔、購入商品など、購買行動の違いを比較します。
例えば、店舗購入後すぐにECでも購入しているのか、一定期間を空けてECに移行しているのか、特定の商品を起点にEC再購入が始まっているのか、といった違いが見えてきます。
この比較によって、店舗からECへ移行する顧客の特徴や、移行が起きやすい条件が整理できます。
STEP3：差分をもとに、OMO導線を設計する
最後に、EC再購入している顧客の行動特徴をもとに、OMO導線を設計します。
すでに成立している行動パターンを、まだECで購入していない顧客にも当てていくことがポイントです。
例えば、店舗購入後の一定期間でEC利用が始まっている場合は、そのタイミングでEC案内を行う、特定の商品購入者がEC再購入しやすい場合は、その商品を起点に導線を設計する、といった形で、無理のないOMO導線を構築できます。
OMO施策を理想論で設計するのではなく、実際の顧客行動をなぞることで、再現性の高い導線が作れるようになります。
まとめ
OMO導線設計で重要なのは、「来てほしい導線」を描くことではなく、「すでに起きている行動」を正しく捉えることです。
店舗購入者のEC再購入率と行動差分を整理することで、店舗とECをつなぐ現実的な導線が見えてきます。
まずは、店舗購入者の中で、どれくらいの顧客がECでも再購入しているのかを確認してみてください。
そこから、OMO導線設計のヒントが自然と浮かび上がってくるはずです。
